Que ce soit votre premier ou votre millième, une critique en ligne négative peut ressembler à un coup de vent. Et le pire? À moins que l’examen ne soit manifestement spam, le supprimer sera pratiquement impossible. Alors, où cela vous mène-t-il? L’ignorer ne le fera pas disparaître; en fait, ne pas répondre est susceptible de nuire encore plus à votre réputation.

Si vous avez du mal à aborder certaines mauvaises critiques en ligne, ce message devrait vous aider. Respirez profondément, puis progressez dans les 5 étapes ci-dessous pour rétablir votre réputation.

Créez de bonnes critiques pour diluer les mauvaises

C’est probablement la chose la plus importante que vous puissiez faire pour améliorer votre réputation en ligne. Bien que vous n’ayez aucun contrôle sur les commentaires laissés sur les sites d’avis, vous pouvez travailler pour diluer ces mauvaises critiques en en créant des positives.

Répondez. Répondez toujours

Bon ou mauvais, vous devriez répondre à chaque avis laissé pour votre entreprise. N’oubliez pas que l’impact va bien au-delà de ce que ce client particulier ressent à votre sujet (bien que cela soit certainement important aussi). Alors que seule une poignée de clients peut laisser des avis, des dizaines voire des centaines défilent dans les avis.

Diluez les avis négatifs dans les SERPs

J’ai déjà mentionné la dilution des avis négatifs en créant des avis positifs. Mais que se passe-t-il si vous n’arrivez pas à obtenir suffisamment d’avis positifs pour faire la différence? Si vous vous efforcez d’encourager les avis positifs sur un site d’avis particulier, il est peut-être temps de déplacer vos efforts ailleurs.

Concentrez-vous sur la création d’avis positifs sur ces autres sites pour diluer les avis négatifs dans les résultats des moteurs de recherche (SERP). Même si vous ne pouvez pas utiliser votre réputation sur un seul site, au moins les personnes qui recherchent sur Google votre entreprise auront une image plus équilibrée de votre entreprise dans son ensemble. Concentrez-vous sur la construction globale de votre marque.

Mettez vos critiques hors ligne dès que possible

Bien que vous deviez répondre à chaque avis, cela ne signifie pas que vous devez entrer dans les moindres détails. Gardez votre réponse brève, évitez de discuter des détails et déplacez la conversation hors ligne dès que possible. Répondez avec des excuses sincères et une demande de contact par e-mail ou par téléphone. Par exemple, « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une si mauvaise expérience dans notre établissement. Veuillez nous contacter à afin que nous puissions en discuter davantage. »

Renversez la situation

Gardez à l’esprit que lorsqu’ils sont traités correctement, les personnes qui se plaignent le plus fort peuvent potentiellement devenir vos fans et défenseurs les plus vocaux. Lorsque vous répondez à des plaintes et à des commentaires négatifs, adoptez l’attitude qu’il y a quelque chose à récupérer ici. Au lieu d’annuler tous les critiques négatives comme déraisonnables, faites de votre mieux pour les satisfaire et en faire un client fidèle.

Bien sûr, parfois ce n’est tout simplement pas possible. Dans ces situations, rappelez-vous qu’une réponse publique respectueuse et généreuse peut réellement vous faire mieux paraître, tout en discréditant l’examinateur.

Conclusion

Les critiques négatives peuvent sembler nulles, mais ce n’est pas la fin du monde. Croyez-moi, je sais! Si vous fournissez un excellent produit ou service et prenez le service client au sérieux, quelques critiques négatives ne devraient pas nuire irréparablement à votre entreprise.

D’un autre côté, si vous constatez que les avis négatifs sont systématiquement plus nombreux que les bons, votre problème est probablement nettoyer e reputation et l’amélioration des affaires. Réparez ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise, puis traitez avec la fixation de votre réputation.